Vantagens da fila única nos supermercados
A Matemática está muito mais presente no nosso quotidiano do que imaginamos. Por exemplo, o simples ato de ordenar resulta da combinação de dois processos: primeiro, agrupam-se elementos com propriedades semelhantes e depois, organizam-se segundo determinados critérios. Fazemo-lo diariamente, muitas vezes sem pensar, até no ato de escolher a fila para pagar no supermercado.
Aliás, existe um ramo da Matemática, denominado Teoria das Filas, que se dedica a este tipo de situações. Estuda os fatores que influenciam o funcionamento das filas, desde a chegada dos clientes e o tempo médio de atendimento até à capacidade dos recursos disponíveis.
Neste âmbito, o matemático dinamarquês Agner Erlang (1878-1929), enquanto trabalhava na Companhia Telefónica de Copenhaga, foi pioneiro. Criou uma rede telefónica que minimizou os tempos de espera a um custo razoável. Para contextualizar, no início do século XX, fazer uma chamada implicava que um operador, numa central telefónica, recebesse a ligação (chamada) do utente e a encaminhasse, através de um cabo, para a residência do destinatário.
Erlang conseguiu modelar este processo, calcular a probabilidade de uma chamada se atrasar e prever a velocidade média de resposta em função do volume de chamadas, do tempo de atendimento e do número de operadores. Nasceu, assim, a Teoria das Filas. Foi com base nesta teoria que se demonstrou que acrescentar um novo posto de atendimento a um sistema congestionado nem sempre reduz os tempos de espera.
Desta maneira, passaram a gerir-se melhor os recursos humanos, materiais e financeiros, levando a que as aplicações desta teoria abranjam as telecomunicações e o comércio, mas também a indústria, agricultura, pecuária, transportes, logística e computação.
O alcance desta teoria justificou várias homenagens. Desde 1944 que os países escandinavos utilizam o termo Erlang para quantificar o tráfego telefónico. Em 1987, a Ericsson escolheu esta palavra para denominar uma linguagem de programação. Na Estatística usa-se a distribuição de Erlang. Desta forma, perpetuou-se o nome de um matemático cuja ideia, nascida para resolver um problema de telecomunicações, acabou por encontrar aplicações em diversas áreas.
Voltemos ao supermercado. Qual é a fila que devemos escolher para esperar menos? A resposta parece óbvia: a mais curta. Porém, esquecemos a eficiência do funcionário, a quantidade de artigos nos carrinhos ou o código de barras danificado, que decide transformar a compra de cinco minutos numa pequena epopeia.
Daí haver cada vez mais supermercados a adotarem a fila única e distribuir os clientes pelas caixas de atendimento por ordem de chegada. Os atrasos são repartidos de forma mais equitativa e há ainda uma vantagem psicológica. Mesmo que o tempo de espera não diminua muito, é menor a perceção do atraso, pois como existe uma única opção, ninguém fica a olhar para a fila do lado a avançar mais depressa. Reduz-se a frustração de se ter escolhido “a fila errada”, o stress individual e coletivo e situações desagradáveis.
Em resumo, até na fila do supermercado a Matemática nos mostra que escolher bem não é apenas uma questão de sorte, mas sim de organização, probabilidade e eficiência.
