Não fique a falar para o boneco: apoio ao cliente falha no essencial
Num tempo em que quase tudo se resolve à distância de um clique, seria de esperar que o contacto com as empresas fosse cada vez mais simples, rápido e eficaz. No entanto, a realidade parece contrariar essa expectativa. Um estudo recente da DECO veio expor fragilidades significativas nos sistemas de apoio ao cliente em Portugal, levantando dúvidas sobre o verdadeiro impacto da digitalização neste domínio.
A análise incidiu sobre 24 empresas de setores tão distintos como comunicações, energia, banca, saúde, comércio online e turismo. O objetivo era claro: perceber se os canais digitais estão a facilitar a vida dos consumidores, sendo que, a maioria das empresas ficou entre o “Mau” e o “Razoável”, o que não é nada animador.
Na prática, aquilo que deveria ser um avanço tem-se revelado, muitas vezes, um obstáculo. Quando surge um problema, o consumidor é frequentemente encaminhado para formulários online ou para chatbots — assistentes virtuais que prometem respostas imediatas, mas que nem sempre cumprem essa promessa. Percursos confusos, sucessões intermináveis de menus e uma limitada capacidade de compreender situações concretas acabam por transformar um simples pedido de ajuda num processo desgastante. Em muitos casos, estes sistemas funcionam apenas como mecanismos de triagem. Em vez de resolverem eficazmente as questões colocadas, remetem o utilizador para páginas de perguntas frequentes ou para novos formulários, prolongando a resolução do problema. Mais preocupante ainda é o facto de nem sempre ser possível apresentar uma reclamação diretamente através destes canais.
A própria forma como o apoio é apresentado tem vindo a mudar. A designação “apoio ao cliente” tem sido substituída por expressões como “ajuda”, “dúvidas” ou “opiniões”. À primeira vista, pode parecer uma mera questão semântica, mas, na prática, contribui para diluir a perceção dos direitos do consumidor e dificulta a identificação de canais formais de contacto.
Para além disso, nem todos os consumidores são tratados da mesma forma. Quem tem contas premium ou está registado em determinadas plataformas pode ter respostas mais rápidas e soluções mais eficazes. Ou seja, cria-se uma diferença no acesso ao apoio, algo que deveria ser igual para todos.
Perante este cenário, a DECO deixa um alerta importante: a digitalização, que deveria simplificar, está a tornar o contacto com as empresas mais difícil. A Associação defende que o acesso a um interlocutor humano, deve continuar a ser a base do apoio ao cliente, e não uma possibilidade residual. Deve ser um direito.
O apoio ao cliente existe para resolver problemas e não para deixar os consumidores perdidos, frustrados ou, como se costuma dizer, a “falar para o boneco”.
Para estas e mais informações conte com o apoio da DECO. A DECO tem um protocolo de colaboração com o Município de Alfândega da Fé (279 463 476; dese@cm-alfandegadafe.pt) e com o Município de Macedo de Cavaleiros (278 098 078; gae@cm-macedodecavaleiros.pt) e presta apoio presencial gratuito aos consumidores nestas localidades. Agende o seu atendimento connosco! Saiba mais em deco.pt
