Socialistas querem humanos no atendimento telefónico ao consumidor

Grupo Parlamentar do Partido Socialista apresentou um Projeto de Lei para garantir ao consumidor o direito ao contacto com um interlocutor humano quando interage com fornecedores de bens ou prestadores de serviços, “com o objetivo de assegurar que a inovação tecnológica não agrava assimetrias já existentes na relação entre consumidores e empresas”.
Trata-se de uma alteração cirúrgica à Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores, acrescentando expressamente ao catálogo previsto o direito ao contacto com interlocutor humano. Ou seja, para além do atendimento ou apoio ao cliente mediado por sistemas automatizados, o consumidor deve poder solicitar contacto com um interlocutor humano. “Esta é uma medida para defender os consumidores e, especialmente, os mais vulneráveis. Ninguém deve ser impedido ou ver dificultado o acesso a um atendimento. Temos de assegurar que há humanização no tratamento dos consumidores”, explica o deputado Nuno Fazenda, primeiro subscritor do Projeto de Lei.
A opção legislativa seguida pelo PS é deliberadamente contida. “Não se cria um regime autónomo, paralelo ou excessivamente regulamentar. Antes se integra o novo direito na Lei de Defesa do Consumidor, reforçando o quadro jurídico existente e adaptando-o à realidade atual das relações de consumo”, explica o projeto de diploma.
A iniciativa surge na sequência da evolução tecnológica que, em muitos setores de atividade, fez com que os canais presenciais ou telefónicos tradicionais passassem a coexistir, ou a ser progressivamente substituídos, por páginas eletrónicas, aplicações móveis, formulários digitais, assistentes virtuais, chatbots, sistemas automáticos de resposta e outras soluções tecnológicas de atendimento.
Não obstante as vantagens desta evolução, que permite maior rapidez na resposta a questões simples, disponibilidade alargada de informação ou organização mais eficiente dos pedidos, o consumidor não pode ver-se impedido de exercer os seus direitos, esclarecer dúvidas, resolver problemas ou obter uma resposta adequada quando a situação concreta exige intervenção humana.